【服務、銷售節點優化】魔鬼永遠在細節裡,優化到天荒地老呀!

【服務、銷售節點優化】魔鬼永遠在細節裡,優化到天荒地老呀!

在經營上我有一個習慣,就是分解許多元素,然後透過分解後的分析來調整經營模式。

舉個例子:
在實體店經營上面要站在消費者角度來看自己的店,然後分解每個動作,再利用每個細節優化來調整。

消費者的銷售流程大概是這樣:

  1. 知道品牌訊息
  2. 經過店面
  3. 進入店面
  4. 拿取菜單
  5. 坐到位置上
  6. 看菜單/點餐
  7. 櫃檯點餐/結帳
  8. 回到座位上等待餐點
  9. 餐點送達
  10. 用餐
  11. 用餐完畢/離開
  12. 離開後

針對這樣的流程我們可以做哪些優化動作?

1.知道品牌訊息

這部分就是品牌的訊息曝光方式,可以是電視媒體、粉絲團、平面媒體、網站搜尋,這當中的素材接觸、文案撰寫、陳述內容的規劃,怎麼利用這些媒體與訊息接觸渠道吸引潛在顧客引發興趣或者了解需求,這個部分是可優化的地方。

2.經過店面

思考一個潛在族群經過店面,怎麼讓他知道我們這邊開一間店,店外的招牌、POP,甚至於是否有服務人員可以到外頭招呼或者發放傳單,問候,吸引人的注意並且吸引進入店內,這些都是可以優化的。

3.進入店面
進入店面後服務人員是否有打招呼,針對於顧客的需求是否有辦法引導出並了解他的需求,這過程中的對談、應對進退是否讓顧客可以加強他『走進來是對的』這樣的感受,這是可以優化的。

4.拿取菜單
顧客拿取了菜單又或者餐廳人員的帶位問候語,語氣與介紹方式,拿到菜單後觀看的感覺,菜單是否清楚表現讓顧客明瞭,又或者針對顧客不了解的地方服務人員是否有辦法解說,菜單的設計方式,這些是可以優化的。

5.顧客坐到位置上
顧客坐到位置上,整間店的氛圍、音樂、環境、味道、服務人員的互動,當顧客坐到位置上時他的感受是如何?這部分是可以優化的。

6.看菜單/點餐
當顧客看菜單時的選擇是否能夠很清楚快速的了解,點餐時遇到的問題是否有服務人員能夠解說,解說過程是否會顯得不耐煩還是輕聲細語有禮貌,如果顧客理解能力比較不好時該怎麼應對解說,這些是可優化的。

7.櫃檯點餐/結帳
到櫃檯點餐時,如果人比較多時的顧客感受,針對價錢有不明瞭的地方的解說,點餐上的問題詢問與解說態度,結帳後如果有問題的後續處理方式,這些是可以優化的。

8.回座位等待餐點的感受
出餐時間是否會讓顧客等待過久,等待比較久的處理方式,對於顧客不耐煩的處理方式,顧客坐在座位上等待餐點的感受,如何讓等待感受更佳又或者當顧客等待感受不佳時的處置方式,這些是可以優化的。

9.餐點送達
餐點送達的方式讓顧客的感受,是否輕放又或者隨意放了就走?給人的感覺,餐點擺上的視覺感,味覺感,顧客對於餐點產生疑問的解說(語氣與態度),顧客的不滿意處理,這些都是可以優化的。

10.用餐
顧客用餐時的感受,整個用餐過程是否能讓顧客愉悅,產生不愉悅感的處理與應對,這些是可以優化的。

11.用餐完畢/離開
用餐完畢後是否招呼或者了解顧客針對今天整個用餐過程的感受了解,了解顧客怎麼來的,在最後又離開時的體驗與心情,這些是可以優化的。

12.離開後
顧客離開後的經營,是否有管道可以繼續經營這些顧客,下次有什麼新服務、新產品是否有辦法聯絡上與通知,通知的方式與用語,這些是可以優化的。

針對整個服務流程其實是可以切出許多節點來檢視,並且不斷優化的,這些其實都是細節,經營就是找出這些細節的關鍵點然後優化,讓整個顧客消費流程最後離開時能夠舒服,最後願意選擇再次上門。

相同的,網路經營其實也有許多的節點可以切割並優化。

1.TA接受到曝光是否願意點擊

2.點擊後看到的內容跟文案或素材訴求是否一致

3.瀏覽Landing page的時候是否很清楚,文字的表達與內容的設計是否能在瀏覽短短的幾秒幾分鐘內讓消費者了解痛點或者吸引購買。

4.加入購物車後的結帳好不好找

5.進入結帳頁後是否好結帳,不結帳的原因了解

6.結帳後的問題產生是否有管道讓消費者申訴(電話或者email或者私訊或者Line@)。

7.問題後的客服回覆是否能讓顧客滿意,針對不滿意的地方是否有辦法立即解決。

8.結帳完成後的出貨流程與時間可以優化

9.顧客收到貨品後的感受,產品跟想像的是否一樣,收到貨後如果有問題的客服與回應方式,收到貨是否滿意甚至覺得窩心,這些可以優化。

10.顧客購買後的滿意度了解,是否有辦法促使再次回購。

11.針對棄單的原因了解與補救方式是否能夠優化。

12.對於顧客購物後的再行銷方式優化

這些也都是整個銷售節點可以一個去優化的地方。

經營很難一次到位,什麼叫『經營』,就是找出還沒做好的地方,去調整、優化,然後看結果是不是跟調整方向一致,最主要的都還是消費者體驗與感受性的問題,如果要做長期生意,要有回購,這些過程其實都蠻重要的,也都是要不斷調整的地方。

所以經營其實不是一兩個厲害的技巧就好,重點還是回到消費者的角度來看整體服務與體驗,整個服務流程體驗完的感受是否是好的決定是否回購,顧客的終身價值才有辦法產生,要不然做一次生意並不是長期經營的路。

作者簡介:關登元。夢想是當一位企業主,目前創業中,著有《成功開店計畫書》一書,同時為得來素蔬食連鎖餐飲共同創辦人。

 

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